CRM on koko yrityksen asia

Jotta asiakkuudenhallintajärjestelmästä saa kaiken potentiaalin irti, sitä täytyy ylläpitää jatkuvasti niin sisällöllisesti kuin ominaisuuksiltaan. Toisin kuin monesti kuulee, sen päätehtävä ei kuitenkaan ole kiusata myyjiä. Parhaimmillaan se on koko liiketoiminnan tärkein järjestelmä, joka siihen syötetyn tiedon ja siinä olevien ominaisuuksien avulla helpottaa koko asiakkaan elinkaaren hallinnassa ja auttaa erityisesti muutaman vuoden sisään tulleiden (teko)älykkäiden ominaisuuksien avulla näkemään tilaisuuksia, joihin ei ihmissilmä välttämättä kaiken tietomäärän keskeltä kykene.

CRM-järjestelmiä on markkinoilla paljon, ja tässä artikkelissa asiaa tutkaillaan erityisesti Microsoftin oman Dynamics Sales 365 -järjestelmän näkökulmasta.

Kun Excel ei enää riitä

Kun myynnin määrä tai sen kompleksisuus ylittää oman muistin, Excelin, tai ruutuvihkon rajat, aletaan yleensä miettiä siihen keskittyvän asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa. Sen avulla saadaan sivurönsyihin ja varjojärjestelmiin karannut tieto keskitettyä yhteen järjestelmään. Siinä missä sivurönsyjen ja varjojärjestelmien tieto pitää osata itse kaivaa ja yhdistää, näkee CRM:stä kuka tahansa asiakkuuksien kanssa tekemisissä oleva henkilö välittömästi kaikenkattavan läpileikkauksen asiakkuuteen ja miten asiat ovat suhteessa toisiinsa.  

Kaikista tärkeintä on pitää asiakastieto jatkuvasti ajan tasalla, yhdessä paikassa ja kaikkien saatavilla. Kun CRM on niin tiedoilta kuin (älykkäiltä) ominaisuuksiltaan ajan tasalla, saa palkinnoksi järjestelmän, joka toimii niin tehtävänhallitsijana, myynnin ennustajana kuin sellaisten myyntitilaisuuksien tunnistajana, jotka kaiken arjen kiireen keskellä muuten saattaisivat jäädä huomaamatta.

Asiakkuudenhallinta on koko yrityksen asia

“Vihko on helppo käyttää ja se kulkee kätevästi mukana.” Näin perusteli aikoinaan eräskin myyjä käyttämäänsä tapaa laittaa asiakkuuden tiedot muistiin. Vaikka vihko ei näihin tapoihin enää kuuluisikaan, ovat Excel, sähköposti ja digitaalinen muistiinpanosovellus yhtä kehnoja tapoja kerätä asiakasdataa.  

Henkilökohtaisissa virityksissä kun piilee useita eri riskejä. Mitä jos asiakasdatan omistaja jää sairaslomalle kesken tärkeän neuvottelutilanteen? Tai hän vaihtaa työnantajaa ja asiakkuuden kanssa käyty viestinvaihto kävelee talosta ulos henkilön mukana? Pirstaleisesti ja hajanaisesta asiakastiedosta hyötyy harva, ovesta ulos kävelevästä hiljaisesta tiedosta ei kukaan.  

Asiakastiedon kerääminen ja sen hallinta ei ole vain yksittäisen myyjän vastuu. Vaikka myyjän syöttämä tieto on tärkeässä roolissa, asiakastiedon kerääminen ja ylläpito on koko yrityksen yhteinen asia. Jokainen kohtaamispiste ja henkilö, myyjästä tekniseen tukeen, asiakaspalveluun ja asiakasmarkkinoinnista vastaavaan henkilöön, voi tuoda lisäarvoa tuottavaa tietoa asiakkuudesta.

Yhteisen järjestelmän kautta asiakastietoon pääsevät käsiksi kaikki siihen liittyvät henkilöt, ja sitä voivat hyödyntää myyjien lisäksi niin asiakaspalvelu, kuin markkinointi. Kun tieto vielä kerätään ennalta sovitussa muodossa, raportointi on helppoa ja yrityksen johtokin voi seurata myynnin kehittymistä häiriköimättä myyjän arkea. Sisäisesti kaikille yhteinen asiakastieto välittyy myös asiakkaalle yhtenäisempänä (lue: parempana) asiakaskokemuksena.

Staattisesta rekisteristä dynaamiseen koko asiakkuuden kattavaan viisaudenkiveen

Ei siitä kauaa ole kun CRM otettiin käyttöön myyntiprosessien kirjaamista ja asiakasrekisterin ylläpitoa varten. Sen arvo syntyi edellä mainitusta yhtenäisestä ja läpinäkyvästä asiakastiedosta, jota myyjät - enemmän tai vähemmän vastentahtoisesti – ylläpitivät. Onneksi tiedon syöttämistä on helpotettu matkan varrella. Enää CRM-järjestelmää ei välttämättä tarvitse erikseen avata, vaan tietoa voidaan kerätä suoraan niin sähköposteista, sanelusovelluksista kuin keskustelukanavistakin – ainakin Microsoft-maailmassa.  

Edelleen yhtenäinen, jatkuvasti ylläpidettävä asiakastieto on koko järjestelmän käytön ydin ja sen tärkeyttä ei voi liikaa alleviivata. Nyt sen ympärillä on valtava mahdollisuuksien maailma, kun asiakkuuteen liittyvää tietoa voidaan rikastaa vaikkapa asiakaspalvelun ja markkinoinnin tuottamalla lisätiedolla ja järjestelmä osaa tulkita ja hyödyntää siihen syötettyä tietoa jatkuvasti paremmin.

Staattisesta tiedonkeruujärjestelmästä on kasvanut dynaaminen koneisto, jonka voi huoletta ulkoistaa avittamaan niin tehtävienhallinnassa kuin myynnin ennustamisessa. Se mahdollistaa systemaattisen asiakasmarkkinoinnin ja näkee, onko esimerkiksi tärkeä yrityksen tiedote mennyt perille ja avattu ja halutessa lähestyy uusiksi heitä, jotka eivät ole viestiä avanneet. Se muistaa muistuttaa olemaan yhteydessä myös unholaan painuneiden asiakkuuksien kanssa ja tunnistaa avoimista aktiviteeteistä ne, jotka vaativat ensimmäiseksi huomiota.

Vaihtoehtoja ja polkuja niin oman arjen helpottamiseen kuin asiakkaan ilahduttamiseen on vaikka ja kuinka paljon. Mitä enemmän tietoa ja asiakkuuksia järjestelmään on syötetty, sitä luotettavampaa tietoa ja raporttia se osaa myös puskea ulos.

Juuri teidän näköinen älykäs Dynamics 365 Sales

Vaikka Microsoftin tarjoama CRM, Dynamics 365 Sales, on järjestelmänä järkälemäinen - tai ehkä juuri sen takia – sen saa helposti muokattua juuri omiin tarpeisiin sopivaksi järjestelmäksi, jota on helppo yrityksen kasvaessa muokata isommaksi ja paremmaksi.  

Jos Microsoftin lisenssit ovat yrityksessä muutenkin laajasti käytössä, yksi Dynamicsin lyömätön etu on sen helppo ja natiivi yhdistäminen muihin Microsoft-järjestelmiin. Dynamics 365 Sales on itsessäänkin vain yksi osa isompaa Dynamics 365 -tuoteperhettä johon kuuluu niin taloudenhallintaan kuin markkinoinnin automaatioon keskittyneitä järjestelmiä.

Teams-integraatio mahdollistaa keskustelun käymisen asiakkuudesta Teams-lisäosalla suoraan Dynamicsin kautta. Jos päivittäinen työ tapahtuu muutenkin Teamsissa, ei kontekstia tarvitse vaihtaa kun tieto virtaa Dynamicsiin myös suoraan Teams-sovelluksen keskusteluista. Samalla myös henkilöillä, joilla ei ole lisenssiä Dynamicsiin, voivat seurata keskustelua Teamsin kautta, jos niin halutaan.

Uudenkarhea tekoälyassistentti (hetken Viva Salesina tunnettu) Sales Copilot taas helpottaa myyjän arkea mm. laatimalla tapaamisesta yhteenvetoja ja sähköpostipohjia, joita voi halutessaan käyttää sellaisenaan tai muokata oman näköiseksi.  

Jos olemassaolevien sovellusten yhdistäminen ei riitä, voi Dynamicsiin liittää niin Power BI-raportointia kuin Power Apps -sovelluksia. Finnlinesille rakensimme Dynamics 365 Salesin käyttöönoton yhteydessä puheohjatun Power Apps –sovelluksen, jotta jatkuvasti tien päällä oleville myyjille muistiinpanojen tekeminen olisi helpompaa.

CRM-järjestelmän kanssa saa nykyään innovoida rohkeasti, ja oikeastaan mitä vain sovelluskehitystä voidaan liittää tämän päivän moderniin CRM-järjestelmään.

Kehitä CRMää liiketoiminnan mukana

Oikein käytettynä CRM tarjoaa valtavan määrän tietoa ja työkaluja, jotka auttavat ottamaan kaiken hyödyn irti kerätystä tiedosta. Tiedon ohella myös uusien ominaisuuksien hyödyntäminen on avainaemassa, mikäli siitä haluaa saada kaiken potentiaalin irti.

Koska asiakkuudet ja järjestelmät muuttuvat ja kehittyvät jatkuvasti, panosta käyttöönoton lisäksi myös järjestelmän ylläpitoon ja kehittämiseen. Pilvipalveluna Dynamics CRM tarjoaa uusia ominaisuuksia käyttöönoton vaivalla. Auttaisiko pisteytysjärjestelmä tunnistamaan lämpöiset liidit paremmin? Tuoko myyjäkohtainen ennuste läpinäkyvimmin tietoa johdon tarpeisiin? Uusia ominaisuuksia kannattaa rohkeasti kokeilla, sillä vain kokeilemalla selviää, mikä niistä soveltuu juuri teidän organisaation tarpeisiin.

Parhaaseen lopputulokseen pääsee, kun CRM-järjestelmällä on siihen sitoutuneiden käyttäjien lisäksi selvä omistaja. Isommassa yrityksessä se on usein tuoteomistaja, jonka tehtävänkuvaan kuuluu oman yrityksen tarpeisiin sopivien (uusien) ominaisuuksien käyttöönotto. Se voi olla myös innokas myyjä, jonka työnkuvaan omistajuus on upotettu ja sen kehittämiseen on varattu työaikaa. Pääasia, että jollekin on allokoitu työaikaa myös järjestelmän kehittämiseen ja ylläpitoon.

Jos omat resurssit ei riitä, ja kaipaatte apua vanhojen toimintatapojen ravisteluun, ensiapuna voit katsoa 12.10.2023 tallennetun (Teko)älykkyyttä myyntityöhön -webinaarin, jossa käydään läpi Dynamics 365 Salesin älykkäitä, käyttäjää helpottavia omaisuuksia läpi kuten myyntitapausten pisteytystä ja Teams-integraatiota. Lisäksi kurkataan myös mitä tekoälytyökalu Copilot Sales pitää sisällään.

Minkälaisia älykkäitä ominaisuuksia Dynamics 365 Salew pitää sisällään? Katso tästä webinaaritallenteesta! Jos upotus ei näy, pääset tallenteeseen myös tämän linkin kautta.