Modernista työntekijäkokemuksesta ylivertaiseen asiakaskokemukseen

Nälässä, kylmässä ja pimeässä on vaikea olla luova ja innostunut.  

Jos kannettava vetelee viimeisiään, nettiyhteys katkeilee ja käytössä oleva teknologia, ellei jopa osaaminen, on edelliseltä vuosituhannelta, ylivertainen työntekijäkokemus on pelkkää sanahelinää. Kun vielä jokainen sovellus ja ilmoitus kilkattaa, työnteko keskeytyy jatkuvasti. Turhautuminen kasvaa, ja keskittyneeseen työntekoon on yhä vaikeampi löytää aikaa.  

Jos perehdytys laitteen, järjestelmän tai sovelluksen käyttöön on puutteellista, eikä tukea tai neuvoja niiden käyttöön ole saatavilla, aika menee ohjeiden etsimiseen, jatkuvaan yksityiskohtien varmisteluun ja jopa töiden välttelyyn. Saanko tehdä niin, voinko tehdä näin? Mistä tiedän, mikä on sallittua ja mikä ei? Asiat jäävät viime tippaan ja virheiden mahdollisuus kasvaa.  

Löysimme näitä modernin työn kuoppia vaikka kuinka ja monta joihin kompastellessa ylivertainen asiakaskokemus on vaikeasti saavutettavissa. Huipulle päästäkseen on perusasioiden niin modernin työn kuin työntekijäkokemuksen osalta oltava kunnossa.

Sujuva moderni työ ja työntekijäkokemus kulkevat käsi kädessä

Moderni työ on laaja kattokäsite, joka tiivistyy parhaiten kuvaamalla se yksilöiden kollektiiviseksi ja subjektiiviseksi kokemukseksi työn sujuvuudesta. Sen perustana ovat yhteiset toimintatavat, osaaminen ja tiedon jakaminen sekä teknologian hyödyntäminen.  

Moderniin työhön liittyykin väistämättä jossain vaiheessa laite, järjestelmä tai sovellus, jonka avulla seurataan tai raportoidaan, ylläpidetään tai välitetään tietoa. Jokaisen meistä on oltava yhteydessä eri sidosryhmiin, ja nämä kontaktit tapahtuvat entistä useammin digitaalisten kanavien välityksellä.  

Siinä missä moderni työ on yksilön kokemus työtehtävien sujuvuudesta, työntekijäkokemus on tätäkin laajempi käsite. Työntekijäkokemus muodostuu työntekijän tunteista ja ajatuksista työn sujuvuutta, työympäristöä, toimintatapoja ja työnantajaa kohtaan.  

Moderni työ on siis osa työntekijäkokemusta. Töiden sujuminen – tai niiden takkuaminen – vaikuttaa väistämättä kokonaisvaltaisempaan työntekijäkokemukseen ja näkyy siten asiakkaalle asti.  

Puhumme paljon työntekijäkokemuksesta, sillä jokaisella työntekijällä on yksilöllinen työntekijäkokemus, johdettiin sitä tai ei.  

Lähes kaikki, jotka seuraavat talousuutisia ja yhteiskunnallista keskustelua, ovat tietoisia, että monia toimialoja vaivaa krooninen osaajapula. Tuntuu lähes itsestäänselvyydeltä, että organisaatioissa halutaan pitää kiinni parhaista tekijöistä.  

Miksi työntekijäkokemuksesta puhuminen saa kuitenkin aikaan vaivaantuneen, jollei jopa jäätävän hiljaisuuden yrityksen johdon, päättäjien ja tietohallinnon asiantuntijoiden keskuudessa? Samaan aikaan lattiatasolla itse työn tekijät kuitenkin taputtavat käsiään aiheen äärellä.

Modernin työn tarvehierarkiasta apua työntekijäkokemuksen kuvaajana

Modernin työn konsultti auttaa asiakkaitaan sujuvoittamaan päivittäistä työtä: löytämään tietoa nopeammin, viestimään selkeästi ja tallentamaan asiakirjoja oikeisiin paikkoihin. Tätä työtä tehdessämme olemme huomanneet, että kohennusta kaipaavat kohteet ovat keskenään melko samanlaisia. Tärkein ero vaikutti olevan niiden vaikutus työn sujuvuuteen.  

Tarvehierarkia-ajatus syntyi, kun etsimme mallia nykytilanteen kuvaamiseen ja modernin työn kipukohtien vaikutuksesta työntekijäkokemukseen.

Aivan kuten Maslown tarvehierarkiassa, myös matka kohti ylivertaista asiakaskokemusta täytyy kulkea askel kerrallaan.alhaalta ylöspäin. Oikotietä onneen ei ole. Modernin työn perusasioiden on oltava ensin kunnossa, jotta hyvästä työntekijäkokemuksesta voidaan edes keskustella. Käydään siis läpi tarkemmin modernin työn tarvehierarkia -pyramidin askelmat.

Perustarpeet

Modernin työn tarvehierarkian alimmalla tasolla on niin sanotut perustarpeet, eli vahvistettu työsuhde, toimivat laitteet, verkkoyhteys ja pääsy ajantasaisiin, työssä tarvittaviin digitaalisiin työympäristöihin. Ilman niitä modernia työtä ei voi tehdä.

Turvallisuus

Moderni, sujuva työ tapahtuu turvallisessa (digitaalisessa) työympäristössä. Perehdytys on tehty ja käyttäjätuki on olemassa, joten ympäristöä on sekä psykologisesti turvallista käyttää, että mahdollisista virhetilanteista palaudutaan nopeasti.  

Toisin sanoen työntekijä kokee, että hän hallitsee digitaalisen työympäristönsä, eikä toisin päin.  

Turvallisuuden ja hallinnan tunteen tulisi ulottua siis myös kalenteriin sekä omaan ajankäyttöön asti. Valitettavan usein näin ei kuitenkaan ole, vaan työntekijä kokee, että muut hallitsevat hänen aikaansa, eikä hänellä ole valtaa työpäivänsä kulkuun. Ilman oman kalenterin hallintaa ja mahdollisuutta priorisoida omia työtehtäviä modernin työn kokemus romahtaa. Energia menee päivittäiseen selviytymiskamppailuun, jossa palaverien täyttämä kalenteri määrittää työpäivän kulun, eikä työntekijä itse. Työtehtävät kasautuvat ja hallinnan tunne katoaa.  

Sopimalla yhteisistä työnteon säännöistä, kuten keskeytyksettömästä työajasta, palaverittomista päivistä, taukojen pitämisestä ja oikeudesta kieltäytyä kokouksista(!) hallinnan tunne on mahdollista palauttaa.  

Yhteenkuuluvuus ja sosiaalisuus

Työyhteisössä ja yhteisissä säännöissä piilee siis voima! Meillä ihmisillä on luontainen tarve kuulua yhteisöön ja olla hyväksyttyjä yhteisömme jäseniä. Yhdessä tekemällä ja sopimalla päästään myös parempiin tuloksiin. Ketään ei jätetä yksin kamppailemaan samojen ongelmien kanssa, vaan tietoa jaetaan ja siitä opitaan. Seuraavalla askelmalla yksilö onkin siis osa laajempaa digitaalista työyhteisöä. Keskustelu on avointa ja sitä on riittävästi, mutta siihen osallistumista saa myös itse säädellä.

Unohdamme usein epävirallisten kanavien tärkeyden yhteishengen luonnissa, ja ehkäpä myös epävirallisen ja virallisen keskustelun erottamisen eri kanaviin, jotta kohinaa on mahdollista säädellä.  

Arvostus

Pian alamme kuitenkin pohtia, teemmekö oikeita asioita, onnistummeko työssämme? Mikä olikaan tavoite, kuinka hyvin saavutimme sen? Kaipaamme siis selkeitä tavoitteita ja palautetta työstämme. Toimiva, läpinäkyvä ja oikeudenmukainen tavoitteenseuranta- ja palautejärjestelmä on jokaisen työntekijän oikeus. Onnistumisia voidaan juhlia näyttävästi ja virheistä oppia rakentavan palautteen avulla. Kun tiedämme, mikä on työmme tarkoitus ja tavoite, ja miten ne on mahdollista saavuttaa, vapaudumme luomaan uutta.

Asiakastyöhön keskittyminen

Kolmion ylimmällä tasanteella, ylivertaisen työntekijäkokemuksen huipulla, työntekijä käyttää työaikansa perusasioiden kanssa kamppailun sijaan asiakasarvon luomiseen. Hän kokee työn imua, hallitsee työvälineensä ja -aikansa, innovoi ja luo uutta, ja ratkaisee asiakkaidensa haasteita oman työn organisoinnin sijaan.

Mihin investoidaan, vai investoidaanko mihinkään?

Näemme usein, kuinka organisaatiot taistelevat vanhentuneen teknologian kanssa. Teknologiaan liittyvät keskustelut käydään näissä organisaatioissa yleensä lisenssikustannustasolla.  

Jos keskitytään pelkkiin teknologian tuomiin kustannuksiin, saa juuri sitä, mitä mittaakin. Vähän kustannuksia, mutta kenties myös ala-arvoisen työntekijäkokemuksen. Organisaation, jossa mikään ei pelaa yhteen. Työtä tukevat järjestelmät voivat jopa vaikeuttaa päivittäistä työn tekemistä.

Pelkkiä kustannuksia seuraamalla saa juuri sitä, mitä on tilattu. IT-yksikössä keskitytään vanhentuvan teknologian uusimiseen. Investoinneista ei voida edes keskustella, puhumattakaan työn sujuvuuden tai työn tekemisen kokemuksesta tai sen mittaamisesta.  

Lisenssikuluissa, teknologiainvestoinneissa, käyttöönottokuluissa (kuten koulutuksessa) ja käyttäjätuessa säästetyt eurot kasaantuvatkin yleensä toiseen yksikköön, esimerkiksi HR-osastolle, jossa kärvistellään henkilöstön vaihtuvuudesta aiheutuneiden lisäkustannusten kanssa. Tai työaikaa kulutetaan tuhansia tunteja siihen, ettei oikeaa tietoa etsinnöistä huolimatta löydy, se on vanhentunutta tai liian siiloutunutta ollakseen käytettävää.  

Aika käytetään sisäisten ongelmien ratkomiseen, kun energia pitäisi suunnata vain ja ainoastaan asiakkaaseen ja asiakastyön tekemiseen.  

Kuulostaako tutulta? Kuinka iso osa sinun työstäsi liittyy asiakkaaseesi, entä kuinka iso osa oman organisaatiosi modernin työn haasteiden kanssa kamppailuun?  

Pitäisikö asialle ehkä tehdä jotain, äkkiä?  

Modernin työn kalkkiviivoilta ylivertaiseen asiakaskokemukseen

Mieti organisaatiosi tilannetta nyt.  

Kuvittele seuraavaksi sama tilanne kymmenen vuoden päähän. Käykö työntekijä- ja asiakasvirta ovesta ulos- vai sisäänpäin? Onko teillä parhaat osaajat ratkomassa asiakkaidenne haasteita?  

Kuinka paljon työntekijöiden aikaa kuluu sisäisten ongelmien setvimiseen arvoa tuottavan asiakastyön sijaan?  

Mitäpä jos työntekijäkokemusta mitattaisiinkin kustannusten rinnalla? Tai jopa korvattaisiin kustannuksiin tuijottelu työntekijä- ja asiakaskokemuksen mittaamisella. Kerrassaan radikaali ajatus, mutta kuitenkin ihan päivänselvä!  

Tämän blogiartikkelin lukeminen ja asian tiedostomainen on jo ensimmäinen askel, josta ylös kipuaminen voi alkaa.  

Siispä onneksi olkoon valaistumisestasi ja tervetuloa mukaamme modernin työn kautta ylivertaisen työntekijä- ja asiakaskokemuksen kehittämisen matkalle!

Katso videolta mitä työntekijäkokemus tarkoittaa ja miten sitä voi kehittää systemaattisesti Now-Wow-How-harjoituksen avulla.